Sytuacje kryzysowe w pszczelarstwie

Napięta sytuacja na granicy polsko-białoruskiej jesienią 2021 roku, którą nie bardzo wiadomo jak rozwiązać, tak aby społeczeństwa Unii Europejskiej były bezpieczne i migranci z państw azjatyckich, i afrykańskich byli godnie traktowani, przypomniała mi, że sytuacje kryzysowe występują powszechnie. Dotyczą ogromnych, światowych koncernów (patrz: Lehman Brothers, 1998), i tych najmniejszych, jednoosobowych firm, w tym również przedsiębiorstw pszczelarskich i pszczelarzy.

NA CZYM POLEGA KRYZYS?

Kryzys definiujemy jako nieplanowany proces, obejmujący ciąg zdarzeń przebiegających w określonym czasie, który zakłóca równowagę dynamiczną przedsiębiorstwa i otoczenia, a w konsekwencji egzystencję firmy. Powoduje, iż przedsiębiorca czy menedżer staje przed koniecznością podejmowania trudnych i czasem ryzykownych decyzji, dotyczących i sfery finansowej, i osobistej. W szczególności zagrożona jest realizacja celów czy projektów jednostki, co w warunkach kryzysu kończy się niepowodzeniem, powodując stres czy pogorszenie relacji z otoczeniem, w konsekwencji utratę zaufania czy wiarygodności. Sytuacje kryzysowe nie omijają także przedsiębiorstw pszczelarskich oraz pszczelarzy. Prześledźmy sytuację na przykładzie miodu, najpopularniejszego produktu pszczelarskiego na polskim rynku. Sytuacje kryzysowe w gospodarstwie pasiecznym dzielę na trzy grupy: 1. Niedociągnięcia w zarządzaniu pasieką. 2. Konflikt na linii gospodarstwo pasieczne – konsument (nabywca finalny). 3. Spór na osi gospodarstwo pasieczne – przedsiębiorstwo pszczelarskie. 

NIEDOCIĄGNIĘCIA W ZARZĄDZANIU PASIEKĄ

Zarządzanie pasieką nie jest łatwe i często dochodzi do dużych strat w pogłowiu rodzin pszczelich, szczególnie podczas zimowli. Główną przyczyną jest niski poziom wiedzy, zwłaszcza pszczelarzy początkujących, którzy dopuszczają do rozwoju chorób zakaźnych (zgnilec złośliwy, nosemoza, warroza). Nie będę zajmował się sposobami prawidłowego leczenia pszczół, bo to zadanie dla specjalistów. Jest rzeczą oczywistą, że wysoka śmiertelność rodzin pszczelich obniża potencjał produkcyjny gospodarstwa pasiecznego. Dlatego apeluję do pszczelarzy, którzy zaniedbują swoje obowiązki w tym zakresie o jak najszybsze uzupełnienie własnej wiedzy. 

KONFLIKT NA LINII GOSPODARSTWO PASIECZNE – KONSUMENT 

Konsumenci na ogół nie zgłaszają reklamacji dotyczących niedoboru miodu w stosunku do wagi produktu, deklarowanej na etykiecie. Jest tak, że pszczelarze napełniają słoik (np. o pojemności 0,9 l) i niezależnie od odmiany miodu deklarują, że jest w nim 1,25 kg produktu. Ubytków wagi nie ma, co najwyżej mamy do czynienia z niewielką nadwyżką w stosunku do zapisu na etykiecie (wynika to z niewielkich różnic ciężaru właściwego odmian miodu). Skoro nie ma reklamacji, to znaczy, że w tym zakresie kryzysu nie ma.

Zgoła odmiennie wygląda sprawa pod względem jakości miodu. Tu reklamacje są dość liczne. Jak wiadomo, polskie prawo handlowe obejmuje rękojmią wszystkie produkty konsumpcyjne. Warto też wiedzieć, że rękojmia jest sposobem dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy (tu: od pszczelarza) w związku z ujawnioną wadą fizyczną, niezgodnością z umową lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego. W związku z tym nabywca finalny może zgłosić pretensje dotyczące jakości produktu w okresie zadeklarowanym przez pszczelarza na etykiecie (okres ważności produktu do spożycia). Na ogół, my, pszczelarze, w pozycji: „należy spożyć do” podajemy okres trzech lat. Z tego powodu pszczelarz jako producent musi zrobić wszystko, aby jakość produkt była jak najlepsza. Ważne są jeszcze dwie zasady. Zasada pierwsza: klient dość szybko zapomina o cenie produktu, ale o jego złej jakości nigdy! Zasada druga: doskonałym sprzedawcą nie jest ten człowiek, który pięknie i dużo mówi, tylko ten, który potrafi uważnie słuchać! W związku z tym, jeżeli nabywca zgłosi zastrzeżenia do jakości zakupionego u nas miodu, powinniśmy uważnie go wysłuchać. Nawet, jeżeli krzyczy i próbuje od razu wymusić uznanie jego reklamacji, powinniśmy pozwolić przedstawić mu jego racje i nie podawać tego, co mówi w wątpliwość. Powinien być przekonany, że jest traktowany poważnie, wręcz przyjaźnie. Pszczelarz w trakcie rozmowy powinien uzyskać od nabywcy jak najwięcej informacji na temat sposobu, w jaki ten przechowuje miód w swoim domu. W przypadku gdy nabyty miód fermentuje, próbujemy upewnić się, czy miód np. nie został zanieczyszczony u klienta. Na zakończenie rozmowy dziękujemy za zgłoszenie problemu i podajemy klientowi propozycje rozwiązania sporu. Należy uczynić wszystko, aby w lokalnym środowisku sprawa nie nabrała rozgłosu, bo wówczas możemy stracić lojalnych klientów. Jeżeli sprawa dotyczy jednego słoika lub dwóch, nie warto długo się zastanawiać się, lepiej od razu wymienić nadpsuty miód na dobry (przecież można go podgrzać i użyć do ciasta cukrowo-miodowego). Z prawdziwym kryzysem mamy do czynienia wówczas, gdy reklamacja dotyczy większej liczby słoików miodu (prawdę mówiąc, jeszcze mi się to nie zdarzyło!). Wtedy należy odwołać się do treści instrukcji przechowywania miodu, którą zamieszczam również na słoiku i omówić z konsumentem jej zapisy, punkt po punkcie.. Muszę być pewny, że we własnym gospodarstwie, nie popełniłem żadnego uchybienia w zakresie wymogów jakościowych. Dość często zdarza się, że pszczelarze wykręcają miód za wcześnie, gdy jest jeszcze niezupełnie dojrzały (nadmierna zawartość wody). Nawet jeżeli taki miód skrystalizuje – dotyczy to zwłaszcza miodów wiosennych – to naprzód „do dzieła” wkraczają dzikie drożdże, które rozpulchniają wierzchnią warstwę w słoiku, a następnie do tej pracy włączają się bakterie kwasu mlekowego i miód zaczyna nam „uciekać” ze słoika. Jeżeli z taką sytuacją mamy do czynienia w magazynie pszczelarza, to musi on uznać reklamację nabywcy i albo odebrać felerny miód, zwracając pieniądze, albo zamienić wadliwy produkt na dobry. W przeciwnym przypadku sytuacja kryzysowa odbije się szerokim echem w środowisku i pszczelarz straci zaufanie klientów. A w każdej działalności ono jest najważniejsze.

Inną kwestią jest przegrzanie miodu. Najczęściej zdarza się to u konsumenta, ale może przydarzyć się także w magazynie pszczelarza. W ciągu ostatniej dekady lata są bardzo upalne, temperatura w dzień przekracza często znacznie 30ºC, a noce bywają tropikalne. To sprawia, że w magazynie produktów pszczelich temperatura powoli i nieubłaganie osiąga ok. 30ºC! W ramach dygresji podam przykład z mojego gospodarstwa, które jest gospodarstwem schyłkowym (oboje z żoną mamy po ponad 70 lat). Mimo to, w trosce o jakość miodu, zdecydowaliśmy, że w magazynie założymy klimatyzację. To daje pewność, że jako producenci miodu trzymamy standardy przechowywania. 

Zgoła inaczej wygląda sytuacja po drugiej stronie, czyli u naszych konsumentów. W przeważającej większości nasi nabywcy nie mają w domu klimatyzacji ani odpowiedniej (suchej) piwnicy, zakupiony miód wstawiają więc do kredensu (w lodówce zazwyczaj brak miejsca), i kryzys powstaje np. w momencie wyjazdu całej rodziny na urlop. Wszystkie okna w mieszkaniu są wtedy zamknięte (dla bezpieczeństwa), co w połączeniu z dużym nasłonecznieniem prowadzi do efektu cieplarnianego i miód ulega przegrzaniu. Takich reklamacji wprawdzie nie uznaję, ale w trakcie rozmowy z rozżalonym klientem proponuję dogodne rozwiązanie. Oświadczam, że pozostała ilość zakupionego przez niego miodu może być nadal przechowywana w naszym magazynie (usługi konsygnacyjne na towary masowe). Najczęściej taka propozycja spotyka się z uznaniem nabywcy. 

W naszej pasiece stosujemy również system rezerwacji poszczególnych odmian miodu, z ważnym zastrzeżeniem, że przy długim okresie czasu rezerwacji, np. 6-miesięcznym, cena oferowanego miodu może ulec zmianie. Zaznaczamy też, że jeżeli konsument nie zgłosi się po odbiór miodu w umówionym terminie, rezerwacja ulegnie anulowaniu. Obie propozycje są akceptowane przez naszych klientów i odkąd je wprowadziliśmy w życie, nikt nie zgłasza reklamacji w stosunku do jakości miodu.

SPÓR NA OSI GOSPODARSTWO PASIECZNE – PRZEDSIĘBIORSTWO PSZCZELARSKIE

Wydaje się, że przedsiębiorstwa pszczelarskie w Polsce nieźle sobie radzą z problemami, co nie oznacza, że w ogóle ich nie mają. W gorszej sytuacji jest pszczelarz jako finalny nabywca różnych dóbr. W razie jakiegoś kryzysu jest bezradny jak dziecko, mimo wielu uregulowań prawnych, po które zazwyczaj jednak nie sięga. Dlaczego? Bo zazwyczaj o nich nie wie, a nawet jeśli wie, nie korzysta, ponieważ nie wierzy, że może wygrać, np. z potężną firmą.

Przed kilkunastu laty jedna z firm zamieściła w swoim katalogu ofert m.in. topiarkę słoneczną do równoczesnego wytapiania 30 ramek woszczyny (niezależnie od typu ula). Zdecydowałem się na zakup i przelałem na konto firmy dość wysoką kwotę w ramach przedpłaty, zaznaczając, którym typem topiarki jestem zainteresowany. Po jakichś dwóch miesiącach dostałem telefon ze związku pszczelarskiego, abym przyjechał po zamówienie. No i zaczęły się schody! Owszem, topiarka na mnie czekała, ale okazało się, że było to urządzenie dwuramkowe! Kiedy zadzwoniłem do firmy, by wyjaśnić sprawę, pani z działu handlowego oznajmiła mi, że odmówiłem odbioru topiarki. Okazało się, że firma najprawdopodobniej awansem zamieściła w swoim katalogu ofertę dużej topiarki, później z jakichś przyczyn nie uzyskała certyfikatu i musiała ofertę wycofać. A tymczasem jako klient na pół roku „utopiłem” w firmie znaczną kwotę pieniędzy, którą w końcu oddano mi bez grosza procentu. W ramach rekompensaty zażądałem sita do miodu, które przysłano mi po jakimś czasie. Sprawa mnie bardzo zbulwersowała, ponieważ nikt z firmy nie przeprowadził ze mną poważnej rozmowy, nie wyjaśnił istoty problemu, ani nie przeprosił! Zadam retoryczne pytanie: czy szanująca się firma w ten sposób rozwiązuje sytuacje kryzysowe?

Niedawno z jeszcze większym lekceważeniem spotkałem się ze strony dużej firmy hodowlanej. Otóż, w ramach Krajowego Programu Wsparcia Pszczelarstwa, od kilkunastu lat kupuję użytkowe matki pszczele ze sprawdzonym czerwieniem u powszechnie znanego i szanowanego hodowcy matek. Nie inaczej było w tym sezonie. Teraz jednak matki przysłano w klateczkach, w szczelnie zalakowanej kopercie, w której nie był najmniejszego otworu! Byłem przerażony. Otworzyłem kopertę: okazało się, że w każdej klateczce znalazłem mnóstwo padłych pszczół i matki, które „słaniały się na nogach”. Mimo to poddałem je rodzinom, mając świadomość, że przyjęcia będą marne. (Z czasem moje obawy się potwierdziły: na cztery matki przyjęła się tylko jedna!) Wieczorem zadzwoniłem do tego hodowcy, ale ponieważ nikt nie odbierał telefonu, przedstawiłem sytuację, korzystając z automatycznej sekretarki i czekałem na rozmowę. I tak czekam do dzisiaj! Mam pełną świadomość, że w każdej pracy człowiek może popełnić błąd. Zajmuję się pszczołami od ponad 50 lat i wiem, że też nie jestem nieomylny, ale zakładanie z góry, że osoba, która zgłasza reklamację ma nieczyste intencje i chce wyłudzić kolejne matki jest niedopuszczalne. Ja już do tego pana po matki się nie zgłoszę i myślę, że tak samo postąpi kilku moich przyjaciół pszczelarzy.

Na szczęście mogę przedstawić również pozytywny przykład załatwienia reklamacji. Otóż, wiosną 2021 roku, w ramach Krajowego Programu Wsparcia Pszczelarstwa, zakupiłem 10 uli poliuretanowych. Przywieziono je w paczkach. Zaraz przy kurierze sprawdziłem, czy są kompletne. Nie były: brakowało poławiaczy pyłku pszczelego. Reklamacja została uwzględniona i w ciągu trzech dni otrzymałem brakujące elementy do uli, wraz z krótkim listem z przeprosinami. Myślę, że właściciel tego sklepu zasługuje na miano sprzedawcy wzorowego. Oby takie postawy jak najszybciej stały się w naszym kraju normą. Nie od dziś wiadomo, że wyeliminowaniu konfliktów na rynku najlepiej służy konkurencja.